“水能載舟,亦能覆舟”,客戶的支持是企業持續發展的動力,企業的發展也是為了更好地服務客戶。對於這個道理,一直追求企業價值與客戶價值共同成長的中國電信不僅奉為圭臬,同樣身體力行。多年以來,“用戶至上、用心服務”都是中國電信在客戶烤肉服務方面毫不動搖的理念。
  在今年3·15國際消費者權益日到來之際,中國電信廣東公司(以下簡稱廣東電信)就以提升客戶滿意度為主線,結合當下消費者的熱點訴求,部署了不少服務創新舉措,並且逐步創建起符合移動互聯網時代精神的新媒體婚禮道具服務體系,力求為消費者提供最優質的服務體驗。
  “用心服務”
  解決商務中心客戶關註的熱點問題
  隨著信用貸款信息化時代的到來,如今的老百姓生活對於寬帶的“依賴性”越來越大,與此同時,對寬帶服務改善的需求也越來越高。針對這一點,廣東電信重點推出了優化寬帶速率、加強上門履約、主動式服務等不少創新舉措。
  對於百姓們十分關心的寬帶提速問題,廣東電信在近年來一方面力保速率達標,另一方面則加快寬帶提速工程的實施和積極推廣光纖寬帶服務,優化速率體驗,試行不達標超時未修複補償,讓客戶“用得舒心”,同時,積極普及寬帶速率的相關知識,讓客戶能夠用得更好;在寬帶服務的安裝環節,廣東電信也嚴格遵循“先準備、再上門;能工場、不現場;能室外,不室內”原則,力爭在用戶家以最短時間搜尋行銷一次裝機修障成功,減少現場打擾客戶時間;此外,廣東電信還大力推廣10000管家並優化自身的新媒體服務能力,提升客戶自助排障/報障能力,提供遠程線上服務,通過光寬預檢預修、測速主動回應,後臺自動派單處理等方式,讓客戶能夠更加方便地解決在寬帶使用過程中碰到的各種難題,足不出戶就能體驗優質服務。
  不僅如此,廣東電信去年還推出了寬帶卓越服務,為高速高質的寬帶用戶提供新的應用和增值服務。比如,夜間上門修障,客戶在線提速等等,通過努力,去年裝移機滿意度持續提升。
  而針對一直以來困擾客戶的垃圾短信問題,廣東電信也多管齊下展開了深入治理:一方面從內部機制著手加強了端口管理,細化端口分配及使用要求,端口類短信要求客戶承諾實現100%簽名制。另一方面從技術保障上健全了收發垃圾短信處理系統,實現收髮端垃圾短信攔截,通過系統升級改造,推出主動發現疑是垃圾信息功能,並且,與其它運營商建立網間聯動平臺,嚴格按照垃圾短信2個工作日內處理的時限要求,處理率保持100%。
  據瞭解,通過整治,2013年廣東電信共攔截垃圾短信1.54億條,成績斐然。
  “創新服務”
  為客戶提供便捷服務手段
  信息化技術的日新月異不僅讓人們的溝通更便捷,也為服務的創新提供了新思路。目前廣東電信實體業務渠道有營業廳1800餘個,終端維修網點近千個,10000號熱線近6000人,還有網廳可以讓客戶足不出戶辦理業務。
  實體渠道方面,2013年廣東電信啟用了營業廳iPad移動受理,目前在部分地市試點,受理時間至少縮短40%。同時,營業廳還推出服務指南,提升客戶的自助服務能力。
  電子渠道方面,廣東電信通過技術升級和服務流程改善,成功讓10000號具備了7×24小時熱線服務的能力,並且還開拓了QQ客服、www.189.cn等網上營業廳等多樣化的線上服務渠道。不僅如此,針對目前移動互聯應用火爆的情況,廣東電信還及時發展了易信客服、微信客服、10000知道等新媒體服務手段。
  目前,廣東電信的微信客服已經實現融合智能/在線客服、可視化速撥10000號等多媒體服務方式,用戶數破100萬,服務量達到5萬/日;QQ客服接近超800萬,日均服務量3萬餘次;微博粉絲超410萬;易信、VIP尊享客戶端也有數萬好友。
  為了讓客戶更省心,2013年廣東電信還推出了天翼客服,整合微信、微博、QQ客服、掌廳等所有電信服務元素,讓客戶只需下載一個客戶端就能安心、省心地享受所有電信服務。
  “星級服務”
  打造“擁抱抱怨”的服務文化
  “1個抱怨客戶後面有26個不滿意客戶”,“遇到問題不抱怨的客戶再次交易的意向只有9%,抱怨後問題馬上得到解決的客戶再次購買的概率達82%”。在多年堅持“用戶至上”的服務實踐中,廣東電信深刻認識到“客戶抱怨其實是客戶與企業交流溝通的關鍵環節”。因此,為了更好地改進企業服務體系,提升服務能力,解決服務短板,2013年廣東電信推出了“擁抱抱怨”的服務文化理念創新,提出抱怨是客戶對企業的贈禮這一新觀點,逐漸在服務工作中樹立起了改變對抱怨的態度,從“恐懼”和“漠然”轉變為“歡迎”,變“被動”為“主動”,變“壓降”為“疏導”的新風氣
  此外,廣東電信還搭建了“3A客戶抱怨收集機制”,向用戶開放抱怨的各種渠道,尤其是新媒體渠道,讓客戶方便抱怨、隨時可以抱怨。對待各渠道收集上來的用戶抱怨,統一處理流程,“快速、便捷、高效”響應和解決客戶抱怨的問題。
  通過這種文化和機制的創新,廣東電信對客戶抱怨全面細緻地分析,瞭解了客戶所想所需,以客戶需求為鏡子,對照工作,查找自身服務差距,著力解決客戶關心的突出問題,以實際行動去回應客戶的期待和要求。據瞭解,自去年7月建立“抱怨機制”至今,廣東電信共收集客戶抱怨近70萬宗,解決率達98%。
  服務模式、服務機制、服務能力的全面創新,讓廣東電信的客戶滿意的同時,也讓廣東電信在2013年榮獲“全國用戶滿意企業”、“廣東省用戶滿意企業”等一系列榮譽稱號。對此,廣東電信相關負責人表示,改善服務永無止境,過去的成績只是屬於過去。2014年廣東電信還將以“慎終如始,則無敗事”的態度,“用心服務”、“創新服務”,持續為廣大用戶提供“星級服務”。
  撰文/程鵬 柳思思  (原標題:聚焦客戶感知,擁抱移動互聯)
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2002

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